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乘务员服务流程与安全手册（执行版）

第1章乘务员服务规范与礼仪标准

1.1通用礼仪基本要求上下客时，须遵循“先下后上、先左后右”的原则，严禁在客舱内横穿通道或跨越行李架，通过时须主动示意并引导乘客有序通过，保持通道畅通无阻。

乘务长巡视时必须保持“三到位”状态，即视线到位、身体到位、手位到位，严禁离开客舱超过规定时间，发现安全隐患必须立即启动应急程序并报告。与乘客交流时，须保持专业微笑，音量控制在60分贝以内，语速适中，眼神注视对方，严禁使用粗俗语言、讽刺语气或长时间低头看手机。服务过程中须保持仪容整洁，发型须符合航空规范（如女士发髻盘起，男士短发），佩戴胸卡位置端正，制服袖口不得卷起，保持制服平整无褶皱。

在紧急撤离或执行特殊任务时，须统一手势信号（如“向上一指”表示停止，“向下一指”表示继续），确保所有乘客及机组人员指令清晰无误，杜绝歧义。

1.2客舱服务语言运用

服务用语必须标准规范，严禁使用“喂”、“哎哟”等不礼貌词汇，常用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您”等敬语，在引导乘客时须使用“请坐”、“请系好安全带”等指令短语。涉及个人信息的询问必须遵循“最小必要”原则，仅询问必要信息，严禁询问政治、宗教、家庭隐私等非工作相关话题，严禁使用“谁”、“多少岁”等诱导性提问。

对乘客提问时，须耐心倾听并准确复述问题内容，若乘客回答不完整，须礼貌提示“请继