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2026年中服务营销综合实训)维系实操技能测试试题及答案

1.单项选择题（每题1分，共20分）

1.1在客户生命周期管理中，CLV最准确的定义是

A.客户最近一次购买金额

B.客户未来净利润的折现值

C.客户历史贡献总和

D.客户获取成本

答案：B

1.2服务补救“二次满意”理论强调的核心环节是

A.事前期望管理

B.实时失误预警

C.主动补救后的再评估

D.员工情绪劳动

答案：C

1.3某连锁健身会所采用RFM模型筛选高价值会员，其中“F”指标是指

A.最近一次消费距今天数

B.消费频率

C.消费金额

D.推荐次数

答案：B

1.4在NPS调研中，若样本量n=400，贬损者占15%，被动者占45%，则净推荐值是

A.30

B.40

C.50

D.60

答案：B

1.5服务场景（Servicescape）三维度模型不包括

A.环境条件

B.空间布局与功能

C.符号与装饰

D.顾客情绪

答案：D

1.6以下哪项最能体现“关系营销”与“交易营销”根本差异

A.短期销量

B.互动深度

C.价格折扣

D.渠道长度

答案：B

1.7在服务质量差距模型中，差距3是指

A.顾客期望与管理层感知之差

B.服务标准与服务传递之差

C.外部沟通与真实服务之差

D.顾客期望与感知服务之差

答案：B

1.8某航空公司对金卡会员