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2026年客服人员考试试题及答案

1.单项选择题（每题1分，共20分）

1.1客户来电称“我昨天下的订单今天还没发货”，座席首先应查询的字段是

A.客户会员等级?B.订单物流状态?C.客户历史投诉次数?D.优惠券使用记录

答案：B

1.2下列哪项不属于《消费者权益保护法》赋予网购消费者的“七日无理由退货”豁免商品

A.定作的婚纱?B.在线下载的杀毒软件?C.拆封的猫粮?D.未拆封的耳机

答案：C

1.3使用“SORRY”模型安抚情绪时，字母“S”代表的核心动作是

A.提出解决方案?B.表达歉意?C.总结问题?D.感谢客户

答案：B

1.4某客户进线辱骂客服，座席最合适的回应是

A.立即挂断?B.警告客户“再骂就转接主管”?C.使用“Mute”键静音30秒后回线继续服务?D.保持沉默

答案：C

1.5公司承诺“48小时内发货”，若第49小时仍未发货，客户可获得的赔偿形式为

A.订单金额30%现金?B.订单金额30%无门槛红包?C.免运费券一张?D.积分1000

答案：B

1.6在CRM中标记“VIP-3”代表

A.近30天消费满3万元?B.历史累计消费满30万元?C.本月第3次投诉?D.3级风险客户

答案：B

1.7客户要求“把你们经理叫来”，座席应先

A.直接转接?B.询问客户具体诉求并尝试解决?C.告知“经理不