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汽车销售流程与客户关系手册（执行版）

第X章客户画像与需求挖掘

1.1客户基础信息梳理

通过CRM系统调取客户档案，需涵盖基础人口统计特征，如客户年龄、性别、职业、居住地及家庭结构等，例如某客户档案显示其职业为“高级工程师”，居住地位于“高新区”，家庭结构为“单身”，这些信息是构建初始画像的基石。需详细记录客户的历史交易记录，包括过往购买车型、总里程数、平均购车价及当前车辆状态（如“待保养”、“已过户”等），例如记录显示该客户曾于2023年5月购买一辆“天籁”，目前车辆里程为12万公里，这直接关联到其未来的用车习惯。

必须采集并录入客户的人口统计学数据，包括出生日期、户籍地、受教育程度及婚姻状况，例如该客户出生于1985年，户籍地为“苏州市”，受教育程度为“本科”，这些数据用于分析其消费能力与人生阶段。需建立客户关联网络图谱，识别并记录其家庭成员及潜在社交圈层的职业背景，例如其配偶为“某科技公司研发总监”，子女就读于“私立小学”，这有助于预判其未来用车需求。应系统整理客户的生活消费习惯，包括日常通勤距离、家庭月度支出金额及娱乐消费偏好，例如该客户家庭月均支出为8000元，且周末有“自驾游”的固定安排，这些数据是制定价格策略的关键。

需提取客户的历史用车数据，包括平均油耗、保养周期及主要保养项目，例如该客户平均油耗为8.5升/100km