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景区服务质量群体性投诉处理案例分析试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.景区群体性投诉发生后，首先应做的是（）

A.调查原因B.安抚游客情绪C.汇报领导D.提出解决方案

答案：B

2.处理群体性投诉时，与游客沟通的最佳地点是（）

A.景区入口B.嘈杂广场C.安静会议室D.投诉现场

答案：C

3.景区服务质量投诉主要集中在（）方面

A.门票价格B.环境卫生C.讲解服务D.以上都是

答案：D

4.群体性投诉处理中，承诺解决问题的时间应（）

A.尽量拖延B.明确具体C.模糊大概D.看情况而定

答案：B

5.当游客提出不合理诉求时，正确做法是（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会D.按诉求办

答案：B

6.景区处理投诉的核心原则是（）

A.维护景区利益B.满足游客所有要求C.公正公平D.快速解决

答案：C

7.对于群体性投诉，应及时（）相关信息

A.封锁B.隐瞒C.发布D.销毁

答案：C

8.处理投诉时，对游客的态度要（）

A.严肃B.热情友好C.冷漠D.随意

答案：B

9.若投诉涉及多个部门，应（）

A.互相推诿B.由主要部门负责C.