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客户满意度调查与提升策略手册（执行版）

第1章调查设计与样本策略

1.1问卷架构与核心维度构建

在构建问卷架构时，必须遵循“核心问题驱动”原则，将调查目标转化为具体的测量维度。例如，针对某企业客户流失风险的分析，核心维度应设定为“产品体验（40%）”、“服务响应（30%）”、“价格感知（20%）”及“品牌情感（10%）”，确保权重分配符合业务逻辑，避免问题冗余导致受访者疲劳。每个维度的子问题需采用李克特五点量表（LikertScale）或排序题（1-5分）进行量化，如“您认为该产品的易用性如何？（1=非常难，5=非常容易）”，并设置反向题（如“该品牌的服务态度一般”）以消除逻辑