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《群众办事满意度长期真实世界调研指导原则（试行）》

为全面、客观、长期掌握群众办事真实体验，破除“迎检式调研”“表演式好评”等形式主义问题，精准定位政务服务、公共服务领域堵点难点，切实提升群众获得感，制定本指导原则。本原则适用于全国各级政务服务管理部门、公共服务经办机构组织开展的群众办事满意度常态化调研工作，覆盖线下政务服务中心、便民服务站、自助服务终端，以及线上政务服务平台、移动端政务应用、12345政务服务便民热线等全渠道办事场景，调研对象包括自然人办事主体、企业及个体工商户等市场主体，以及残障人士、老年人、外来务工人员等特殊办事群体。

第一条，真实无干扰原则。所有调研活动不得提前告知被调研单位具体调研时间、抽样范围，不得要求被调研单位提前准备、预演彩排，不得诱导、胁迫办事群众反馈虚假评价，所有调研过程需排除被调研单位人员干预，确保群众表达真实意愿。第二条，长期持续性原则。调研需建立常态化机制，不得仅在考核、评优节点集中开展，月度、季度、年度调研需形成连续监测链条，对同一事项、同一窗口的满意度变化开展至少12个月的跟踪监测，精准捕捉问题反弹、服务波动等隐性问题。第三条，全场景覆盖原则。调研需覆盖办事全流程，包含事前政策咨询、预约取号，事中窗口办理、系统操作，事后结果送达、投诉反馈等全部环节，不得仅选取高频简易事项开展调研，低频次、高复杂度、涉企涉民敏感事项的抽样占比不得低于总样