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商场顾客投诉处理制度

第一章总则

第一条本制度旨在规范商场顾客投诉处理工作，强化风险防控意识，提升服务品质，确保顾客权益得到有效保障。通过明确投诉处理流程、责任分工及管理要求，构建高效、规范的顾客投诉管理体系，防范运营风险，促进商场可持续发展。

第二条本制度适用于商场所有部门、下属单位及全体员工，涵盖顾客投诉的受理、调查、处理、反馈及后续改进等全流程管理。涉及场景包括但不限于购物纠纷、服务不满、产品问题、安全隐患等顾客反馈事项。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“顾客投诉专项管理”是指商场针对顾客投诉事项，通过建立规范化流程、明确责任分工、强化风险防控，实现投诉高效处理与持续改进的管理活动。

（二）“运营风险”是指因顾客投诉处理不当可能引发的责任纠纷、声誉损失、法律诉讼等潜在风险。

（三）“合规处理”是指投诉处理行为符合商场管理制度、法律法规及行业规范要求。

第四条顾客投诉专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：投诉处理范围覆盖商场所有业务环节及服务触点。

（二）责任到人：明确各层级、各部门投诉处理职责，确保全程可追溯。

（三）风险导向：优先防控重大投诉风险，分类管理一般投诉事项。

（四）持续改进：定期复盘投诉数据，优化处理机制，提升服务效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条商场主要负责人为公司顾客投诉管