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保险业务销售与理赔服务手册（执行版）

第1章保险销售核心规范与合规经营

1.1保险销售人员职业行为准则与职业道德

从业人员必须坚守“以客户为中心”的服务理念，严禁向客户推销与其风险承受能力不匹配的保险产品，确保销售行为真实反映客户意愿，杜绝任何形式的误导销售或变相强制销售。销售人员在与客户沟通时，必须保持诚实守信的职业道德，严禁向客户透露保险条款中未公开的重大信息，更不得利用职务之便索取或收受客户财物、回扣等不当利益。

严禁销售人员利用职业便利为亲友或关系人谋利，严禁承诺不存在的收益或保证赔付金额，对于无法兑现的“保本保息”承诺，必须向客户进行明确的风险提示和免责说明。在处理保险业务时，必须严格遵守“如实告知”原则，如实告知客户投保风险，不得隐瞒、编造或虚构与保险标的有关的情况，严禁在投保环节进行虚假陈述或伪造证明材料。销售人员必须时刻维护良好的职业形象，严禁在销售过程中使用侮辱、歧视性语言，严禁与客户发生争吵或肢体冲突，若遇客户投诉或情绪激动，应第一时间介入并安抚。

严禁销售人员参与任何形式的赌博、非法集资或传销活动，必须自觉抵制不良社会风气，将个人利益服从于保险业务发展的整体合规目标，确保业务发展的长期稳健性。

1.2保险产品销售全流程合规操作指引

在销售准备阶段，销售人员必须严格审核客户身份，核实身份证件及联系方式，确保客户真实意愿，严禁代客户操作或冒