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《政务服务热线突发舆情应急响应标准(试行)》

1范围

本标准规定了政务服务热线突发舆情应急响应的工作原则、应急响应流程、应急处置措施、后期评估与改进等内容。适用于政务服务热线在运行过程中突发舆情事件的应急响应工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T××××—××××政务信息公开管理规范

相关地方政务服务热线管理办法

3术语和定义

3.1政务服务热线

指政府设立的统一政务服务电话号码，通过电话、网络等渠道，为公众提供政务咨询、投诉举报、意见建议等服务的平台。

3.2突发舆情

指在政务服务热线运行过程中，由于服务质量、政策执行、突发事件等原因引发的，在短时间内引起社会广泛关注和讨论，可能对政府形象、社会稳定造成负面影响的信息。

3.3应急响应

指在突发舆情发生后，政务服务热线管理部门及相关单位采取的一系列应对措施，以控制舆情发展、降低负面影响、维护政府形象。

4工作原则

4.1快速反应

在发现突发舆情后，应立即启动应急响应机制，迅速开展调查、核实和处置工作，争取在第一时间控制舆情发展。

4.2准确发布

及时、准确地发布舆情相关信息，避免信息不实或误导公众，确保公众能够获取真实、可靠的信