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物业管理与服务标准规范手册

第1章总则

1.1定义与适用范围

本手册依据国家《物业管理条例》及行业最新标准制定，明确“物业管理服务”是指物业服务企业接受业主委托，对小区内的共用设施设备、公共环境、秩序维护、客户服务及社区文化活动等进行专业化、标准化管理的活动范畴。②适用范围涵盖新建商品房交付后的全生命周期管理，包括前期物业服务、装修期间的临时管理、日常运营维护以及物业移交后的长期托管服务。手册界定“服务标准”为物业服务企业向业主提供的、具有可量化指标、可追溯记录且符合合同约定及法律法规要求的最低服务底线。④本手册适用于所有参与项目从规划设计、竣工验收、物业交付到后期运营维护的全过程相关从业人员及业主代表。⑤明确界定“业主”为依法取得房屋所有权或使用权并参与物业管理活动的自然人与法人，“物业服务企业”指依法取得物业服务许可证的企业。本手册作为项目管理的核心依据，其条款具有法律效力，任何物业服务行为均须以手册中规定的标准为准绳，不得以口头承诺或私下协议替代手册要求。

1.2编制目的与依据

编制本手册旨在统一全公司（或项目）物业服务服务的语言体系、操作规范与考核标准，消除因人员流动导致的服务质量波动，构建可复制、可推广的服务产品体系。②依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》、《物业管理服务规范》（GB/T31557-2015）及公司《物业服务等级标准》等法律法规与行业