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消费者服务礼仪与投诉处理手册

第一章消费者服务礼仪基础规范

第一节职业形象与着装礼仪

1.1基础仪态与站姿规范

站立时双脚与肩同宽，膝盖微曲，重心均匀分布，双手自然下垂或轻握成拳置于腹前，保持挺拔姿态，展现自信与专业，确保随时能做出标准动作。保持头部正直，目光平视前方或略微注视对方，避免频繁低头或眼神游离，传递专注与尊重，眼神接触时间建议控制在3-5秒的礼貌注视。

行走时步伐稳健，不拖沓，避免在公共区域随意踱步或大幅度晃动身体，手势应自然下垂，绝不双手叉腰或抱臂，体现沉稳气度。坐姿端正，背部紧贴椅背，双脚平放地面，双手平放桌面或膝盖，不可跷二郎腿、双腿交叉或双手抱头，展