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邮政业务操作与客户服务指南

第1章基础业务办理规范

1.1信函包裹寄递流程详解

寄件前需通过邮政官网或APP确认寄递地址的准确性，并填写详细收件人信息，系统会自动校验地址格式，若地址不合规将直接退回，确保“人货相符”。用户需根据寄递目的选择“平信”、“特快专递”或“国际小包”等具体业务代码，系统会根据所选类型自动匹配相应的资费标准（如平信6元/件，特快15元/件）。

填写重量信息时，系统会根据实际重量自动计算基础运费，若用户填写重量超过实际重量，系统会提示“超重需补交费用”，防止用户因填错产生纠纷。在支付方式环节，用户可选择、支付或现金缴费，系统会实时显示预计到账时间（如现金需1-2个工作日），并提示“非现金方式不支持现金支付”。“提交寄件”后，系统会包含运单号、寄件人信息、收件人信息及运费明细的电子运单，用户需核对无误后方可打印或拍照留存。

寄件完成后，系统会立即向收件人发送包含寄件人联系方式和运单号的短信通知，提醒收件人查收包裹并保留运单凭证。

1.2特殊物品寄递安全要求

用户提交特殊物品时，系统会自动拦截违禁品（如易燃易爆、腐蚀性、放射性物品），并强制要求用户物品包装照片及“特殊物品声明书”，严禁直接寄递。对于限制寄递的物品（如药品、食品、鲜花等），系统会根据物品类别自动匹配“限寄清单”，并提示用户必须持有相关证明文件才能办理。

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