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景区服务投诉处理效能提升效果判断试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.景区投诉处理首次响应时间一般应不超过（）

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟

2.以下哪个指标能直接体现投诉处理的效率（）

A.游客满意度B.投诉解决率C.投诉回访率D.平均处理时长

3.衡量投诉处理效能的核心指标是（）

A.景区收入变化B.游客重游率C.游客投诉量减少D.游客满意度提升

4.景区投诉处理人员应具备的核心能力是（）

A.销售能力B.沟通能力C.管理能力D.策划能力

5.当游客投诉景区卫生问题，首先应做的是（）

A.道歉B.记录问题C.安排清理D.给予补偿

6.景区投诉处理效能提升最终目的是（）

A.减少投诉量B.提升景区形象C.提高游客忠诚度D.降低运营成本

7.投诉处理完成后，回访游客的最佳时间是（）

A.当天B.1-2天C.3-5天D.一周后

8.以下哪种情况不属于有效投诉（）

A.游客不合理要求B.景区设施故障C.服务人员态度差D.景区安全隐患

9.景区建立投诉处理机制的关键是（）

A.人员培训B.流程规范