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2025年客房服务与清洁卫生操作手册

第1章客房服务基础规范与职责

1.1员工服务礼仪与职业形象

所有员工上岗前必须统一穿着印有公司标识的制服，保持衣领平整、袖口扣好，严禁穿着拖鞋、背心或过度暴露的衣物进入客房，确保服务形象的第一印象。站立时保持背部挺直、肩平步稳，双手自然下垂或交叠于腹前，严禁双手抱胸、叉腰或随意插兜，展现专业严谨的职业态度。

进入客房前需进行“三声礼仪”：敲门三下（间隔1秒）确认无人应答后进入，推门时手扶门框以示礼貌，离房时轻声轻脚，杜绝大声喧哗或随意走动。在客房内与客人交谈时，必须使用敬语（如“您”、“请”、“谢谢”），保持适当的眼神交流，音量控制在客人可听范围，严禁在客人面前大声呵斥或议论他人。服务过程中需时刻注意手部卫生，使用免洗洗手液或一次性手套，严禁徒手接触客人私处区域或直接接触未清洁的床单被罩，保持手部清洁干燥。

无论客人是否在房内，员工都应主动问好并适时询问需求，使用“您好”、“欢迎光临”等标准用语，体现热情周到的服务态度。

1.2岗位责任划分与交接流程

客房服务员需明确“一客一清”原则，即每间客房的清洁工作必须做到“六净”：地面无灰尘、床品无污渍、卫生洁具无残留、玻璃无水痕、门窗无积尘、窗帘无褶皱，确保达到酒店质量标准。每日交接班时，必须通过《交接班记录本》逐项核对，重点检查当日遗留物品、客房状态（如是否有人遗留、有