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在线保险销售与理赔服务手册

第1章

总论与合规基础

1.1保险销售基本原则与职业道德规范

销售过程必须遵循“自愿、平等、公平、诚实信用”的四大基本原则，严禁任何形式的强制搭售或误导销售。例如，在为客户演示重疾险产品时，销售人员应明确告知客户“如果不购买，保险公司不会强制要求您购买其他条款”，确保客户拥有完全的选择权。从业人员需严守“诚实信用”原则，不得利用客户信息优势或专业知识优势进行诱导性销售。例如，当客户询问某款医疗险是否可报销自费药时，销售人员不能承诺“一定能报销”，而应如实告知“根据条款规定，该药品属于自费项目，保险公司不予报销”，并建议客户咨询医生或查阅官方条款。

必须建立并执行“如实告知”义务，确保客户在投保时提供的信息真实、准确、完整。例如，在填写健康告知问卷时，若客户隐瞒有高血压病史，销售人员应提示客户如实告知，否则保险公司有权解除合同并拒赔。严禁向客户收取任何与保险服务无关的费用，包括咨询费、服务费、手续费等。例如，当客户询问“买保险需要交一笔咨询费吗”时，销售人员应明确回复“购买保险本身是免费的，不存在任何额外的咨询费或手续费”，并解释若保险公司收取额外费用，属于违规操作。销售过程需保持“公平对待”原则，不得对同一客户在不同时间进行差别化对待，例如不能因客户在特定时间段内购买而给予额外折扣，或反之。例如，在批量录入客户数据时，系统应自动筛选并应用