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2025年航空客运服务与客户服务手册

第1章服务标准与合规管理

1.1航空客运服务核心准则

本手册确立了“安全第一、服务至上、合规经营”的三大基石，其中安全是航空业的不可逾越红线，所有服务流程必须无条件服从于安全运行要求；②服务至上要求将旅客体验置于核心地位，通过情感共鸣建立信任，确保在极端天气或航班延误等突发情况下，旅客感受到被尊重与被关怀；合规经营意味着严格遵循民航局（CAAC）、ICAO及IATA的各项法规，确保每一次出票、登机、安检及候机流程均符合最新法律条文；④服务准则强调“无差别服务”，无论旅客是商务精英还是休闲游客，在座位服务、餐饮供应及机上娱乐系统的使用权限上必须一视同仁；⑤核心准则还包含“透明化沟通”原则，要求机组人员及地服人员在航班动态变更时，必须第一时间、清晰地告知旅客原因及预计恢复时间，杜绝信息不对称；本准则体系要求建立“一票否决”机制，任何违反安全或严重损害旅客权益的操作，无论出于何种商业利益考量，均不得执行。

1.2国际航空运输协会（IATA）规范解读

IATA的《旅客服务手册》（PSM）是全球航空业服务质量的最高参考标准，其规定了从地面接待到机上服务的500多项具体操作规范，具有极强的行业指导意义；②IATA强调“全服务体验（FullService）”，要求地服团队在旅客抵达机场前30分钟完成行李提取，并在