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民航服务规范与旅客权益保护手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与基本原则

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有民用航空器及其地面服务的全过程，涵盖从旅客登机、候机、值机、安检、登机、到离机及行李处理等全链条服务行为，确保服务标准在全国范围内统一执行。基本原则确立“安全第一、服务至上”的核心理念，将旅客的人身安全、生命健康置于首位，同时坚持“以人为本、尊重差异”的服务态度，所有服务活动均需在法律法规框架内，以旅客的知情权、选择权和公平受服权为根本准则。

适用范围明确界定“民航服务”不仅指机内服务，还包括机场TOMTOM（旅客登机后到登机前）服务、机外服务（