电话咨询工作规范.pdfVIP

电话咨询工作规范

1一必须在铃响三声之内应答电话。

2一应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，语调甜美、自然。

3一接到电话时，应自然亲切地使问候语，并报公司名称，如“您好，恒

康乳业。”

4一与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、音调适中。

5一语速正常，语速偏快或偏慢应加以调整。

6一电话中的语调不能过高或过低，过长或过短，过高会使人感到严厉、冷

淡；过低使人感到没精打采，有气无力；过长显得懒散；过短又显得不

负责任。尽量使“请”、“谢谢”、“抱歉”、“您”等礼貌语。

7一认真倾听客人讲话，不要打断客人。

8一熟悉了解公司产品，能准确，清晰地回答客人提出的各种问讯。

9一仔细伶听方的讲话，并不时“嗯”、“”等给予方积极的反应。

10一接听电话时，应及时做好记录，听写迅速、反应快。

11一在通适过程中，讲究谈话技巧，向客人积极推荐本公司的产品，使客人

本公司的产品产生兴趣，并能产生合作意向。

12一通过电话咨询，能够在客户面前树立一个美好的企业形象，从而使客

人本公司及产品产生好感。

13一通话完毕，向客人表