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邮政服务与业务流程管理手册

第1章总则

1.1编制目的与适用范围

本手册旨在全面梳理邮政服务全生命周期中的业务流程，通过标准化文档形式明确各环节的操作规范，确保所有邮政网点及快递员在执行收寄、投递、查询等核心业务时，动作一致、标准统一，从而全面提升邮政服务质量和客户体验。适用范围涵盖中国邮政集团有限公司及其各级分支机构在营业场所、移动服务车及数字化平台开展的所有邮政业务活动，包括普信业务、国际邮件、快递业务、电子邮政产品以及邮政储蓄与保险等金融业务，确保无死角覆盖。

本手册依据国家《邮政法》、《邮政普遍服务条例》及行业最新技术标准编写，作为指导邮政从业人员日常工作的“行为准则”和