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保险产品销售与服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本章节适用于本保险产品销售与服务规范（执行版）所覆盖的所有保险机构及其从业人员，涵盖从客户咨询、方案匹配、产品推介、投保签约到后续理赔服务的全生命周期环节。适用范围明确界定为所有在中华人民共和国境内依法设立的保险公司及其分支机构，包括国有大型险企、股份制保险公司及各类民营保险公司，确保市场准入的统一标准。

定义部分详细阐述了“保险销售”是指保险公司及其代理人、经纪人根据客户需求，利用专业知识向投保人提供保险方案并促成交易的行为；“服务规范”则是指为规范业务流程、保障消费者权益而制定的操作准则。针对“保险销售”，需特别区分“主动销售”（如电话营销、线下展业）与“被动销售”（如客户主动询问或网络渠道导流），本规范对两种场景下的话术、合规要求均有明确界定。定义中强调“服务规范”不仅包含销售动作，还延伸至售后服务、投诉处理、系统操作及档案管理，确保业务全流程的标准化与可追溯性。

适用范围覆盖线上渠道（如官网、APP、小程序）与线下渠道（如营业网点、保险公司直销平台），所有通过数字化平台触达的客户均纳入本规范约束范围。

1.2编制目的与依据

编制本规范的根本目的在于解决当前保险销售中存在的“一揽子销售”、“夸大收益”及“误导客户”等乱象，提升行业整体服务质量。依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国