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2025年空中乘务员服务技巧与应急处置手册

第1章基础礼仪与职业规范

1.1民航服务通用礼仪标准

在客舱内，乘务员必须严格遵循“先服务、后清洁”的原则，确保在乘客起身前完成所有必要的服务动作，如为老人、儿童或需要协助的乘客提供扶手支持，具体表现为在乘客站立时，乘务员主动伸手扶住其背部或手肘，并低声询问是否需要帮助，杜绝任何乘客在客舱内随意走动或大声喧哗干扰机组工作的现象。面对特殊旅客，乘务员需运用非语言沟通技巧，例如当乘客情绪激动时，保持面部表情平和、目光接触适度，双手自然交叠置于身前，身体微微前倾以示接纳，严禁在交谈中频繁使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，以免让乘客感到被过度打扰，