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地面服务流程与安全管理手册

第1章地面服务基础理论与安全规范

1.1地面服务核心职责界定

地面服务团队的首要职责是作为航空器与旅客之间的“安全屏障”，必须严格执行“先安全后服务”原则，确保在飞机任何阶段（包括滑行、起飞、降落及地面滑行）始终处于受控状态。每位服务人员需明确“三不”底线：不擅自移动飞机、不干扰飞行仪表、不触碰未授权区域，若发现设备故障必须立即上报并启动应急程序，严禁带病运行。

职责范围涵盖从旅客登机引导、行李装卸、餐食服务到客舱清洁维护的全流程，所有接触旅客的操作必须遵循“最小干扰”原则，避免影响机组工作秩序。服务人员需具备基础的气象与空管知识，能准确复述航班号、机型、目的地及当前状态，确保旅客及地面人员信息一致，防止因信息差引发的误报或延误。在涉及危险品检查或特殊设备操作时，必须履行“双人复核”制度，对旅客随身携带物品进行严格安检，并记录检查详情，确保零漏检。

需时刻关注邻机动态，在滑行过程中保持与空中交通管制员及空中乘务员的视线或通讯畅通，随时准备应对突发天气或空中交通干扰。

1.2通用安全红线与应急原则

严禁在飞机起飞和降落期间进行任何非紧急的旅客服务作业，包括行李搬运、餐食分发或清洁工作，违者将按严重违章处理并追究责任。发现客舱内出现烟雾、火警或旅客恐慌时，必须第一时间按下紧急迫降按钮并广播疏散指令，严禁盲目奔跑或试图关闭烟雾报警器。