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个人银行服务规范与风险防范手册

第1章通用服务规范与基本要求

1.1服务场所环境与标识管理

服务场所的物理布局必须严格遵循“客户优先”原则，确保通道宽度不低于1.5米，地面防滑处理符合《建筑地面工程施工质量验收规范》（GB50209-2010）关于防滑系数的要求，防止因雨雪天气导致客户滑倒。所有服务区域必须配备符合GB24354-2009《公共娱乐场所消防安全规范》要求的灭火器及消防栓，并设置清晰的“禁止吸烟”、“严禁携带火种”等警示标识，确保疏散路线畅通无阻，应急疏散指示标志的发光亮度需达到1000勒克斯以上。标识系统的视觉设计必须统一规范，所有墙面、柜体及地面标识的字体高度不得低于30毫米，色彩对比度需符合《民用建筑通用标识》（CJJ/T111-2017）中关于黄底黑字或白底黑字的视觉识别标准，避免使用反光、褪色或模糊不清的字体，确保老年客户或视力不佳者能清晰辨认。

服务台及自助终端的标识应包含“一米线”提示及“请勿插队”的文明用语引导牌，该提示牌需张贴在自助设备操作区正前方，并配备语音播报功能，当客户靠近时自动播放“前方有机器，请排队等候”的提示音，避免客户因等待时间过长产生焦虑情绪。室内空气质量标准应执行GB/T18883-2022《公共场所卫生规范》，确保空气流通换气次数不低于2次/小时，室内相对湿度控制在45%-60%