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2025年民航航空服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为2025年中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有航空器运营人、航空货运代理人及航空地面服务单位提供统一的航空服务规范与质量管理体系依据，确保航班运行安全、准点及旅客/货物品质。“航空服务”涵盖从航班起飞前准备、旅客/货物装卸、登机引导、餐食供应、行李搬运到航班结束后的全流程服务活动，其核心是提供符合国际民航组织（ICAO）标准及中国民航局最新规章的服务。

“质量管理”是指通过建立科学的质量管理体系（QMS），运用PDCA循环、六西格玛等工具，对服务过程进行持续监控、评估与改进，以消除服务缺陷并提升客户满意度的系统性活动。本手册定义的“服务质量”是指旅客或货物在航空服务过程中获得的整体体验，包括安全性、便捷性、舒适性及专业度，是衡量航空公司竞争力的关键指标。“服务质量目标”是指组织在特定时期内承诺达到的服务水准，例如将航班延误率控制在0.5%以内，或旅客投诉处理满意度达到98%以上，作为绩效考核的基准线。

“服务规范”是指为达成服务质量目标而制定的具体操作指南，包括服务流程、服务标准、服务礼仪及应急处置程序，是全体服务人员的行动准则。

1.2方针与目标

本手册确立的总方针为“安全第一、服务至上、质量为本、持续改进”，其中“安全第一”是贯穿所有服务的红线，任何服务行为不得