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2025年车站服务与乘客安全管理手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于2025年度全系统所有车站运营期间，涵盖从旅客进站、候车、检票、乘车到出站的全流程服务行为及安全管理活动。其核心覆盖对象包括所有在职车站服务人员（含站务员、安保人员、保洁员、客服代表等）以及所有参与车站日常维护的第三方合作单位人员。手册定义中明确，“车站服务”是指车站为旅客提供的包括引导、问询、票务、保洁、安保、应急处理等在内的综合性服务行为；“乘客安全管理”则是指车站依据国家法律法规及行业标准，通过物理隔离、技术防范、人员管控等手段，防止旅客在站内发生盗窃、打架斗殴、自残自杀、严重违纪违法等安全事件，保障旅客人身及财产安全的专项工作体系。

本手册所指的“2025年度”是一个动态的时间周期，涵盖从2025年1月1日至2025年12月31日的全年运营时段。在此期间，所有新增的安检设备、监控点位、自助售票机及智能导乘系统均纳入本手册的安全管理范畴，确保技术设施与人工服务同步升级。“手册”作为标准化文件，其最新版本以2025年6月30日发布的《车站安全管理条例（修订版）》为准。所有员工上岗前必须通过本手册规定的三级培训考核，并持有有效的《安全操作证》，严禁使用过期或不符合版本要求的手册内容指导现场作业。本手册的编制依据包括《中华人民共和国安全生产法》、