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2025年机场地面服务与旅客安全手册

第1章机场地面服务概览

1.1服务流程概述

地面服务流程始于航班值机结束后的旅客引导环节，包括协助旅客完成行李提取、引导至登机口或候机区，并在航班起飞前完成最终行李复核与登机口引导，全程需控制在45分钟内完成，确保旅客不排队等待。在航班运行中，地面服务人员需严格执行“客舱服务与地面保障协同”机制，在起飞前30分钟完成客舱广播与行李协助，起飞后10分钟内完成上下客引导及登机口秩序维护，确保航班运行零延误。

旅客服务闭环包含从候机厅问询、登机口引导、登机协助到离港后的行李交接与问询处理，要求对每位旅客进行“一次服务”覆盖，确保旅客在机场停留期间无遗漏服务需求。地面服务需遵循“安全第一、服务至上”的核心理念，在保障旅客人身、财产及航班安全的前提下，提供高效、温馨的旅客体验，实现服务效率与旅客满意度的动态平衡。旅客服务标准涵盖语言服务、行为礼仪、服务温度及问题解决能力，要求服务人员使用标准普通话或外语，保持微笑服务，主动识别并化解旅客的焦虑情绪。

服务流程监控通过旅客满意度调查、航班延误响应时间及投诉处理时效等指标进行实时追踪，确保服务流程符合公司《旅客服务规范手册》中的量化标准。

1.2岗位职责分工

地面服务主管负责制定每日地面服务计划，协调地勤人员与机组人员的工作配合，确保航班运行顺畅，对当日服务质量负总责。地