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航空公司航班延误处理制度

第一章总则

第一条为有效防控航班延误专项风险，规范公司航班延误处理业务流程，提升服务品质与应急处置能力，保障旅客合法权益，维护公司声誉与安全运营秩序，结合本公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，涵盖航班延误的预防、预警、处置、复盘等全流程管理，以及与航班延误相关的所有业务场景，包括但不限于旅客服务、地面保障、运行指挥、安全监督等环节。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“航班延误专项管理”指公司针对航班延误风险实施的识别、评估、控制、监测、处置及持续改进等系统性管理活动。

（二）“航班延误专项风险”指因不可抗力、运行保障、人为操作等因素导致的航班延误，可能引发的服务纠纷、安全事件、经济损失及声誉损害等潜在威胁。

（三）“XX合规”指公司在航班延误处理全流程中，严格遵循法律法规、行业标准及内部规章，确保业务操作合法、规范、透明。

（四）“XX责任”指各级管理人员及岗位员工在航班延误管理中应承担的预防、报告、处置、配合调查等义务，以及违反规定应承担的相应后果。

第四条航班延误专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，确保所有航班延误场景均纳入管理范围，无死角、无盲区；

（二）“责任到人”原则，明确各层级、各部门、各岗位的具体职责，确保责任可追溯；