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汽车维修服务质量管理规章制度及管控措施

一、总则

1.1制定目的

为规范汽车维修服务质量管理，提升服务质量水平，保障顾客合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《机动车维修管理规定》《汽车维修质量检验规范》等相关法律法规及行业标准，结合企业实际经营情况，制定本制度。

1.2制定依据

本制度依据以下文件制定：

《中华人民共和国消费者权益保护法》（2014年修订）

《机动车维修管理规定》（交通运输部令2016年第40号）

《汽车维修质量检验规范》（GB/T23627-2009）

《汽车维修企业质量管理规范》（GB/T19001-2016）

企业内部相关管理规定及行业最佳实践

1.3适用范围

本制度适用于本企业所有汽车维修服务活动，包括但不限于：

机动车维修服务（大修、总成大修、二级维护、小修、专项修理）

顾客接待、咨询、接待、维修作业、质量检测、交付回访等全流程服务

人员管理、设备管理、质量监控、投诉处理等质量管控环节

各分支机构、合作网点及外埠维修点的服务质量管理

1.4基本原则

顾客至上原则：以顾客为中心，满足顾客需求，提升顾客满意度

预防为主原则：通过过程控制预防质量问题的发生

持续改进原则：定期评估服务质量，持续优化管理流程

责任明确原则：明确各岗位质量责任，落实质量管控措施

科学管理原则：运用科学方法进行质量监控和数据分析

二、管理体制

2.1组织架构