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航空客运服务标准与应急处置手册

第1章总则与职责分工

第一节适用范围与定义

本节明确了本手册的适用边界及核心术语定义，确保全员对“航空客运服务标准”的理解一致。

本手册适用于所有国内及国际航班、国内航空公司、地区航空公司及公务机运营公司的航空客运服务全流程管理。适用范围涵盖从旅客购票、值机安检、登机、候机、机上服务到退改签的每一个接触点，包括地面服务、空中服务及紧急撤离场景。

“航空客运服务标准”是指依据国家民航局（CAAC）及IATA国际航空运输协会（IATA）发布的《航空客运服务手册》所制定的服务质量规范、安全操作指南及应急处置预案。定义中“应急处置”特指在突发公共卫生