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航空乘务员服务流程与应急处理手册（执行版）

第1章客舱服务基础规范与流程

1.1标准服务流程与话术

在航班起飞前的最后15分钟，乘务长需确认所有旅客已就座完毕，并检查客舱门关闭状态及应急设备位置，同时向乘务组成员通报“最后15分钟”广播指令，要求全员进入“最后15分钟”状态，保持通讯畅通，准备随时应对突发状况。当旅客登机时，乘务员应使用标准欢迎语：“旅客您好，欢迎乘坐航空公司航班，我是您的专属乘务员X，今天我们将为您提供最优质的服务体验，请系好安全带并听从乘务员指挥。”随后迅速进行安全确认，询问旅客是否携带金属物品、锂电池或液体物品，并引导其入座。

在旅客登机完毕后的补位环节，乘务员需遵循“先下后上、先左后右”的原则，利用语音广播或手势引导旅客就座，确保每位旅客都能舒适地坐在自己的座位旁，并协助旅客调整座椅角度至最佳位置。完成旅客上下机流程后，乘务员应开启客舱灯光至“标准照明”模式，检查紧急出口指示灯是否亮起，并在驾驶舱确认“最后15分钟”广播已播放完毕，随后向旅客通报航班即将起飞的信息。在起飞前10分钟，乘务员需再次核对旅客人数与行李数量，确认所有旅客已系好安全带，并告知旅客“飞机即将起飞”的广播内容，同时检查客舱内是否有旅客试图靠近应急出口或干扰正常秩序。

起飞前最后一分钟，乘务员应执行“最后15分钟”标准话术，向旅客宣布航