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旅游景服务与导游操作规范手册

第一章总则与基础规范

第一节导游人员职业道德与执业纪律

导游人员必须牢固树立“诚信为本、服务至上”的职业理念，严禁以次充好、强制购物或诱导消费，确保向游客提供真实、客观的旅游产品信息，不得伪造景点照片或篡改行程单，以此维护旅行社和游客的合法权益。严格遵守国家法律法规及行业规范，严禁在导游执业过程中使用侮辱性、歧视性语言，不得与游客发生肢体冲突或言语辱骂，一旦发现违规，应立即停止服务并主动接受行业主管部门的批评教育。

坚持“安全第一”的原则，在带领团队出行前必须对游客进行必要的健康告知和风险提示，特别是在节假日等高流量时段，必须严格执行“三不”制度（不隐瞒、不欺骗、不误导），确保游客知情同意。尊重并保护少数民族和残疾游客的合法权益，在安排行程、提供餐饮住宿及参与游览活动时，必须做到平等对待，不得因游客的身份或身体状况而给予特殊优待或歧视性对待。保持职业形象，着装整洁大方，佩戴导游证上岗，言行举止文明得体，严禁在公共场所吸烟、随地吐痰或大声喧哗，维护旅游目的地的整体风貌和游客的游览体验。

自觉接受社会监督，如实记录游客的投诉和建议，对游客提出的合理诉求必须在24小时内给予反馈，不得推诿扯皮或故意拖延，以此建立和谐的客情关系。

第二节旅游服务合同管理与游客权益保护

导游人员必须严格审核旅游服务合同，确保合同条款清晰、无歧义，重点