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2025年导游服务规范与应急预案

第1章总则

1.1适用范围与制定依据

本规范适用于所有具备中国导游证、从事旅游接待服务的导游人员，以及与其签订正式导游协议的旅行社全体导游，涵盖国内旅游、入境旅游及出境旅游的全流程服务活动。制定依据包括《中华人民共和国旅游法》第三十一条、《导游人员管理条例》第十条、《旅行社服务质量赔偿标准》以及国家文旅部发布的《导游服务规范》等法律法规文件。

适用范围明确排除了无导游证人员、临时兼职导游（除非纳入正规旅行社备案）以及非旅游接待场所内的商业讲解活动，确保服务主体的合法合规性。依据《旅游法》规定，所有旅游经营者必须建立导游服务质量管理制度，导游在执业过程中必须严格执行国家规定的服务标准，不得私自接团或违规操作。针对2025年可能出现的数字化旅游新趋势，适用范围扩展至使用VR全景导览、智能导览仪等现代辅助工具的导游，确保技术赋能不降低服务规范底线。

本规范强调“一店一策”与“一游一策”相结合，要求导游根据游客群体（如老年团、亲子团、商务团）的特定需求，灵活调整服务细节，体现个性化与标准化并重。

1.2术语定义与基本概念

“导游服务”是指导游人员接受旅游团委托，为游客提供游览、讲解、联络、协调及应急处理等全过程的专业服务活动。“突发事件”指在导游服务过程中，因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件等原因，导致旅游行程中断或游客生命