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服务业客户沟通中的倾听技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.倾听时，为表示在认真听，恰当做法是（）

A.频繁看表B.不断打断C.保持眼神交流D.玩手机

答案：C

2.客户说话激动，服务人员应（）

A.立即反驳B.耐心倾听C.转身离开D.抱怨

答案：B

3.有效倾听的第一步是（）

A.集中注意力B.做笔记C.提问D.表达观点

答案：A

4.倾听过程中不需要关注的是（）

A.客户情绪B.客户用词C.周围噪音D.客户需求

答案：C

5.当客户表达模糊时，服务人员应（）

A.猜测意思B.直接忽略C.请客户明确D.按照自己理解回应

答案：C

6.倾听中给予客户反馈，最好方式是（）

A.敷衍回应B.重复关键内容C.长篇大论D.批评客户

答案：B

7.倾听时，不正确的姿势是（）

A.身体前倾B.双手抱胸C.微笑D.点头

答案：B

8.客户说话停顿，服务人员应（）

A.马上接着说B.耐心等待C.催促客户D.转移话题

答案：B

9.为更好倾听，服务人员应（）

A.提前预设答案B.屏蔽无关信息C.主观判断D.心不在焉

答案：B

10.