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邮政业务处理与客户服务指南（执行版）

第1章邮政业务受理规范

1.1信函包裹业务办理流程

受理前需核对寄件人身份及寄件地址，确认寄件人具备邮政业务资格，并查验寄件人身份证件原件，确保“人证合一”，防止虚假寄递。使用邮政业务受理终端扫描寄件人电子签名或打印的寄件单，系统自动校验寄件单信息与身份证件信息是否一致，不一致则直接退回并告知补正。

根据信函重量、尺寸及包裹体积重量，系统自动计算计费重量，并依据现行资费标准电子运单，运单需包含起止地点、寄件人、收件人、运单号及计费重量等核心要素。将扫描后的运单影像及寄件人身份证件复印件通过内部流转系统发送至业务处理中心，业务人员登录系统查看运单详情，确认无误后方可进行下一步处理。业务人员根据运单信息从分拣系统中调取对应的包裹信息，核对包裹实际重量、体积及尺寸是否与系统录入信息完全一致，防止错发、漏发。

确认无误后，在业务受理终端上输入寄件人电子签名进行受理，系统提示“受理成功”，并打印纸质运单，同时向寄件人发送受理回执短信，告知寄件人运单号及预计到达时间。

1.2特殊业务受理条件

对于国家规定的普货、特快专递、内资专递、国际专递等业务，必须严格遵循国家邮政局发布的《邮政普遍服务标准》及《邮政服务规范》，不得随意放宽或提高服务门槛。办理国际专递业务时，必须查验寄件人及收件人的有效身份证件，并核实寄件人是否具备国际邮政业务