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民航乘务员服务技能培训手册

民航乘务员服务技能培训手册

第一章基础礼仪与职业形象规范

第一节仪容仪表标准与日常维护

仪容仪表是民航服务的第一窗口，必须严格遵循“清洁、整齐、端庄、大方”的核心标准。头发需梳理整齐，发尾不超过肩背，长发必须盘起或束发，不得佩戴夸张饰品；指甲修剪成圆弧形，长度控制在1-1.5厘米，严禁涂有色指甲油或留长指甲，保持双手清洁无汗渍、无污渍。面部妆容应遵循“淡妆上岗”原则，严禁浓妆艳抹。底妆需均匀轻薄，肤色需呈现自然的红润感，严禁使用荧光色、假白色或过于鲜艳的色彩；眼部妆容宜用哑光眼影，严禁使用水光眼影或夸张的眼线，口红颜色以自然豆沙色或玫瑰色为主，严禁使用过红、过艳或带有唇彩的口红。

职业形象的核心在于整洁与精神饱满。每日上岗前必须进行“三查三看”，即查仪容仪表、查精神状态、查着装规范；检查时重点确认眼镜是否佩戴且镜片无划痕，耳饰是否固定在耳垂位置且无外露金属，肩带扣是否扣紧，制服领口是否平整无褶皱。日常维护需建立严格的“日清日结”制度。每日早班结束后，必须对制服进行熨烫，确保领口、袖口、裤脚无皱褶，纽扣全部扣好；每日下班前，必须对仪容仪表进行复盘检查，清理面部残留的化妆品、汗渍，整理桌面物品，保持随身物品（如手机、证件包）的整洁有序。特殊天气下的仪容调整策略：当气温低于15℃时，需额外在制服领口、袖口处增加一层薄款防风保暖内衣，确