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旅客服务标准与应急处置手册

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪与态度标准

执行“微笑服务”时，需确保面部表情自然舒展，嘴角上扬幅度达到15度以上，眼神接触频率保持在70%以上，避免眼神游离或僵硬，以传递真诚关怀。站立服务姿态要求双脚与肩同宽，重心平稳，双手自然下垂或轻握成拳置于腹前，保持挺拔身姿，严禁双手抱胸或倚靠栏杆，体现专业自信。

使用标准普通话交流，语调需洪亮清晰，音量控制在60-70分贝之间，语速适中，杜绝方言、粗俗用语或带有情绪色彩的感叹词，确保信息传达准确。面对旅客问询时，必须使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等敬语开头和结尾，语态要谦恭