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服务业客户服务标准话术设计试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问产品价格，客服首先应（）

A.直接报价B.介绍优惠C.确认客户需求

2.面对客户投诉，客服第一步是（）

A.解释原因B.表达歉意C.提出解决方案

3.当客户要求不合理时，客服应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明理由C.勉强答应

4.与客户沟通中，使用频率最高的礼貌用语是（）

A.谢谢B.请C.对不起

5.客服在结束通话时，应该（）

A.直接挂断B.询问客户是否还有其他需求C.说再见后挂断

6.以下哪种开场语比较合适（）

A.你有什么事B.欢迎光临，请问有什么可以帮您C.快说，忙呢

7.客户对产品细节存疑，客服应（）

A.简单解释B.详细准确说明C.让客户自己看说明

8.客服说话语速应（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

9.当客户情绪激动时，客服应（）

A.大声回应B.耐心倾听C.挂掉电话

10.客户询问产品使用方法，客服应（）

A.大概说一下B.清晰、分步讲解C.让客户找说明书

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务业客服常用的礼貌用语包括（）

A.您好B