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服务业客户服务质量评价指标试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于客户服务质量评价的维度？（）

A.可靠性B.响应性C.美观性D.移情性

2.衡量服务企业能否准确无误地完成所承诺服务的指标是（）

A.可靠性B.保证性C.有形性D.时效性

3.客户对服务的期望来自于（）

A.自身需求B.企业宣传C.以往经历D.以上都是

4.服务企业及时响应客户需求的能力是（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

5.客户服务人员的知识和礼貌以及赢得客户信任的能力是（）

A.可靠性B.保证性C.有形性D.响应性

6.服务企业的设施、设备等属于（）

A.可靠性B.保证性C.有形性D.移情性

7.客户对服务质量的最终评价取决于（）

A.实际感受B.期望C.实际感受与期望的比较D.他人评价

8.服务企业主动为客户着想，给予客户特别关注的能力是（）

A.可靠性B.保证性C.移情性D.响应性

9.服务的一致性属于（）维度的评价指标。

A.可靠性B.保证性C.有形性D.响应性

10.以下哪种不属于客户反馈的方式（）

A.电话