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优质服务应用数字化方法实现优质服务指南

1范围

本文件规定了应用GB/T42185的指南，涵盖相关原则、模型以及具体应用方法，旨在通过实施和运

用数字化方法实现优质服务。

本文件适用于已采用或计划采用数字化手段以实现优质服务的组织。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T42185优质服务原则与模型

GB/Z43427优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验

GB/T*****优质服务测评优质服务绩效

3术语和定义

GB/T42185界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

优质服务serviceexcellence

组织能够可持续地提供高品质的服务的能力。

[来源：GB/T42185，3.1]

高品质的服务excellentservice

由组织向顾客提供，使顾客获取极致顾客体验从而打动顾客的高阶服务输出。

[来源：GB/T42185，3.2]

数字化方法（digitalapproach）