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航空服务与旅客权益保护手册

第1章总则与基本原则

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为全行业提供统一、标准化的服务规范与权益保护指引，明确适用于所有国内及国际客运航空公司及其下属直营/加盟公司的运营全流程。定义涵盖“航空服务”指代旅客从购票、值机、安检、登机、候机到离站的全部环节体验，包括地面服务、机上服务及行李全程追踪；“旅客权益”则特指旅客在运输过程中依法享有的安全、知情、选择及公平交易等核心权利。

手册不仅约束航空公司内部员工的行为准则，也作为旅客投诉处理的第一道防线，确保在任何机场、任何航班时段均能执行一致的响应标准。适用范围包含所有具备民航局颁发的《民用航空器国籍登记证书》的承运人，以及接受其监管的合资、合作或特许经营航空公司，涵盖支线、干线及货运航空领域的通用服务标准。手册中定义的“不可抗力”特指因自然灾害、战争、政府行为等不可预见、不可避免且不可克服的因素导致的服务中断，而非航空公司因管理不善或人员失误产生的延误。

手册的效力覆盖电子客票系统、纸质客票及纸质登机牌，无论旅客是通过自助值机柜台、人工柜台、自助终端还是机上电子屏幕完成值机，均受本手册约束。

1.2旅客权利与航空公司义务概述

旅客拥有选择承运人、航班及舱位的完全自由权，航空公司不得以“包机”、“包舱”或“指定座位”等捆绑销售方式限制旅客的自主选择。旅客在购票时有权知晓航班的具体时