车站服务与管理规范手册（执行版）.docx

车站服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有新建、改建及扩建铁路车站的运营管理流程，涵盖从旅客进站检票、候车、乘车到出站验票的全生命周期服务。适用范围涵盖所有具备客运功能的站台区域、候车室、进站口、出站口、安检通道以及各功能房间（如售票厅、广播室、监控室）的安保与调度工作。

定义中“车站服务”指车站工作人员依据规范，为旅客提供安全、高效、文明、舒适的候车及运输服务活动。定义中“管理”指车站管理层对设施设备、人员素质、服务流程及突发事件进行规划、组织、协调和监督的全过程。定义中“执行版”特指本手册作为现场作业的直接指导文件，取代了旧版《车