柜面操作规范与客户服务手册.docx

柜面操作规范与客户服务手册

第1章基础业务办理规范

1.1客户身份识别与核实

严格执行“了解你的客户”（KYC）原则，柜员需在柜面通过联网核查系统实时调取客户居民身份证、护照或港澳台居民居住证等证件信息，核验“五要素”（姓名、性别、出生日期、住址、国籍）是否一致，严禁仅凭复印件或口头描述完成身份核实，系统返回的“身份真实性”标记必须为“通过”。对于高风险客户或大额交易客户，必须落实“双录”（录音录像）制度，柜面需同步开启高清摄像头，完整记录客户办理业务的全过程，确保录像清晰度满足监管要求，录像中应包含客户面部特写及关键操作动作，以备后续审计与投诉处理使用。

在办理结售汇业务时，需