某家具厂售后服务制度.docx

某家具厂售后服务制度

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及家具行业质量基础标准，结合本厂产品特性（实木家具易受湿度影响、定制类产品交付周期长），针对售后环节存在的响应迟缓、客诉处理不规范、返修成本高、客户满意度不稳定等问题，旨在规范售后流程，提升服务效率，降低运营风险，增强客户黏性，实现零投诉目标。

1、明确各岗位售后责任，缩短客户问题反馈周期；

2、建立标准化返修流程，控制返修成本在单件产品售价5%以内；

3、通过满意度回访机制，客户满意度达95%以上。

(二)适用范围：覆盖售后部、生产部、质量部、仓储部等部门及售后专员、质检员、返修工、仓管员岗位，正式员工适用本制