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民航乘务员服务规范与应急处置手册

第1章总则与岗位职责

1.1服务规范总则所有服务行为需严格依据《中国民用航空乘务员服务规范》（MH/T2501.1-2017）及航空公司内部手册执行，杜绝非必要的干扰，确保服务流程的连续性与合规性。

乘务长作为现场服务的第一责任人，需在航班起飞前召开全员服务协调会，明确当日服务主题、重点旅客需求及特殊旅客的协助方案，确保全员思想统一。服务规范强调“主动服务”理念，要求乘务员在旅客上下机、安检通道及候机区域进行定点巡视，主动询问旅客需求，变“被动响应”为“主动关怀”。服务用语必须规范、亲切、简洁，严禁使用粗俗、命令式或带有歧视性色彩的词汇，需熟