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民航机场客运服务规范与质量手册

民航机场客运服务规范与质量手册

第一章总则

第一节总则定义与适用范围

本手册是规范机场客运服务行为、保障旅客权益、提升服务品质的核心文件，依据《中华人民共和国民用航空法》及中国民用航空局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律法规编写，确立了机场服务的全方位标准。适用范围涵盖机场范围内所有提供客运服务的设施，包括航站楼、安检口、候机楼、登机桥、值机柜台、行李服务台以及自助值机区域等，确保从旅客进入机场到离境的全过程服务均符合本手册要求。

本手册适用于机场地面服务部门（GDS）、空中乘务组、安检部门及运输服务部门全体员工，同时也作为外部合作伙伴、旅客代表及监管机构进行监督检查的法定依据。手册中定义的“服务质量”不仅包含物理层面的服务设施完好度，更侧重于旅客的主观体验、响应速度、问题解决效率及情感连接度，需通过量化指标与定性评价相结合来衡量。所有机场工作人员在提供客运服务时，必须将本手册作为第一行为准，不得以个人经验、口头承诺或过往业绩替代手册中的明确规定，确保服务的一致性与公平性。

手册的修订工作需遵循严格的程序，任何涉及服务流程变更或标准调整的内容，都必须经过质量管理部门评估、相关方确认及高层审批后方可生效，严禁擅自修改。

第二节手册编制依据与目的

本手册的编制严格遵循国家民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》、