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银行柜面业务操作流程规范

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于全行所有营业网点及所有柜面业务办理人员，无论其所在网点是否为正式挂牌营业网点，凡涉及现金、有价证券、重要凭证、客户信息及账户管理的柜面业务均纳入本规范管理范围。本规范明确界定柜面业务涵盖从客户预约、身份识别、凭证核验、业务受理、影像采集到交易确认的全流程操作，不包括大堂引导、业务咨询等非柜面环节，但大堂引导人员需熟知本规范中关于身份识别和凭证核验的通用标准。

本规范针对的是标准业务场景下的柜面操作流程，对于确需跨网点、跨系统或特殊渠道（如网银、手机银行）办理的复杂业务，柜员应严格按照系统指令或授权书执行，不得私自修改系统参数或绕过系统校验环节。本规范适用于所有接受本行服务的单位和个人，无论其是否为存款人、贷款人、结算户、信用卡持卡人还是储蓄卡持有人，只要业务发生在本行柜面，均受本规范约束。本规范特别强调对老年人、残疾人等特殊群体的服务规范，要求柜面人员在办理业务时，必须主动提供无障碍通道、使用大字版业务指南、提供“适老化”服务包，并严格执行首问负责制。

本规范适用于本行所有分支机构（包括支行、分行、总行营业部等）及所有合作银行、第三方支付机构、外包服务机构的柜面人员，旨在构建全行统一的业务操作标准体系。

1.2基本原则

本行坚持“安全第一、合规先行”的原则，所有柜面操作必须符合国家法律法规、监管政策及本行内