航空乘务员服务指南（执行版）.docxVIP

航空乘务员服务指南（执行版）

第1章通用服务规范与旅客礼仪

1.1基本着装与仪容仪表标准

乘务员必须穿着公司统一规定的制服，上衣领口必须外露，严禁佩戴任何金属饰品、手表、手链或夸张的项链，确保制服整洁无褶皱。头发必须梳理整齐，长发需盘入发髻并佩戴发网，严禁披肩头发，发饰上不得佩戴任何金属或塑料配件，保持发型清爽。

面容需保持清洁，面部不得有化妆品残留或污渍，胡须必须修剪整齐，女性不得涂抹口红，男性不得留长胡须，保持面部自然状态。指甲修剪整齐，长度不得超过指尖1-2毫米，双手必须佩戴一次性薄手套（非接触旅客区域除外），严禁涂指甲油或佩戴美甲。手部必须保持干燥清洁，严禁涂抹香水、指甲油或佩戴戒指，手指甲不得过长，避免接触旅客面部或接触敏感部位。

佩戴眼镜时，镜框不得遮挡视线，严禁佩戴墨镜遮挡面部表情，眼镜架必须稳固，不得滑落或歪斜。

1.2日常问候与致谢用语

迎接旅客时，必须使用标准问候语“您好，欢迎光临”，并面带微笑，目光接触旅客，以展现专业与热情。为旅客倒水时，双手持杯，杯口距嘴约15厘米，倾倒水量至杯口2/3处，严禁将水直接泼洒在旅客身上。

询问旅客需求时，必须使用“请问您需要帮助吗？”或“您有什么需要我为您做的吗？”等礼貌询问句式。为旅客提供行李服务时，必须使用“请轻拿轻放”、“小心搬运”、“谢谢您的配合”等具体指导性语言。当旅客因航