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航空服务与旅客安全保障手册

第1章航空服务总则与旅客权利保障

1.1航空服务定义与核心原则

航空服务是指旅客在航空器内，由航空承运人或其授权的服务代理提供的，涵盖飞行安全、机上餐饮、娱乐设施、行李托运、紧急医疗及地面接机等一系列综合性保障活动，其核心目标是确保旅客在飞行全过程中的安全、舒适与尊严。本手册确立“安全第一、服务至上、公平透明”三大核心原则，要求所有服务操作必须将旅客的人身安全置于首位，同时以最高标准的服务态度弥补飞行时间的短暂，以公平透明的规则消除旅客对未知风险的焦虑。

航空服务涵盖从旅客购买机票到抵达目的地后的行李提取、值机、登机及离境全流程，其中“安全”是贯穿始终的红线，任何服务行为不得以牺牲安全为代价换取效率或便利。服务标准需严格遵循IATA（国际航空运输协会）发布的《航空服务手册》及所在国民航局（如中国民航局CAAC）的具体规章，确保服务流程标准化、规范化，杜绝人为操作失误。旅客作为航空服务的核心受益者，享有知情权、选择权、公平交易权及获得合理服务的权利，承运人有义务通过清晰标识和主动告知，确保旅客充分理解服务内容及潜在风险。

所有服务记录必须实时可追溯，包括旅客身份信息、服务时间、服务内容及异常情况处理记录，这不仅是法律合规的要求，也是未来发生纠纷时的关键证据链。

1.2旅客权利清单与服务承诺

旅客拥有在航班正常飞行期间，免费、优先享用机上餐饮服