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空中乘务员服务流程与应急处置手册（执行版）

第1章服务流程概述

1.1通用服务规范与礼仪要求

乘务长需严格执行“一岗双责”制度，在起飞前30分钟完成所有客舱设备（如氧气面罩、应急灯、厕所盖、洗手液）的“五查”检查，确保无破损、无异物，并提前5分钟向乘客通报天气情况及机组分工，建立标准化的报话流程。乘务员在登机口前必须佩戴统一制服并系好领结，右手持话筒，左手持对讲机，在听到“准备起飞”指令后，立即执行“三指礼”手势（食指、中指、无名指并拢），以标准的“请坐、请下机”口令引导旅客有序登机，严禁在登机口内大声喧哗或随意走动。在客舱内，乘务员必须保持“微笑服务”原则，与旅客进行眼神交流，遇到旅客询问时主动提供准确信息，若旅客情绪激动或发生冲突，需第一时间启动“安抚三部曲”（倾听、共情、建议），严禁冷处理或激化矛盾。乘务员需时刻关注旅客身体状况，发现旅客出现呕吐、晕机或身体不适时，应立即启动“急救响应机制”，在确保自身安全的前提下，迅速使用氧气面罩为旅客提供氧气，并引导至最近的医疗点。

乘务员在航班结束前必须执行“客舱清洁与归还”流程，检查并归还所有客舱设施，清点行李数量，清理客舱卫生，最后以标准手势向旅客告别，并确认客舱状态符合放行标准方可离机。

1.2客舱服务标准操作流程

乘务员需按照“离港前准备”清单，核对旅客名单、座位图及特殊旅客信息，将重点旅客（如老人